Ley de servicios de atención a la clientela
Prometida en el programa de Sumar, la ley que impulsó el Ministerio de Consumo de Pablo Bustinduy se aprobó definitivamente el 11 de diciembre de 2025 (Ley 10/2025): limita las esperas telefónicas, garantiza la atención por una persona y obliga a identificar las llamadas comerciales.
Qué se prometió
El programa de Sumar de 2023 incluía aprobar una ley de servicios de atención a la clientela, sobre todo para suministros y servicios esenciales, con atención personalizada, gratuita y accesible, y límites a los tiempos de espera y a los plazos de respuesta a las reclamaciones [1].
Qué pasó
El Consejo de Ministros aprobó el proyecto el 27 de febrero de 2024, partiendo del texto que había preparado el anterior ministro de Consumo, Alberto Garzón (IU), y que decayó en 2023 con la disolución de las Cortes [2]. Tras su paso por el Senado, el Congreso lo aprobó definitivamente el 11 de diciembre de 2025 [3] [5]. Es la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, publicada en el BOE el 27 de diciembre [4].
La ley obliga a las empresas afectadas a atender la mayoría de las llamadas en menos de tres minutos, prohíbe que la atención se preste solo con contestadores automáticos o inteligencia artificial, fija un mes para resolver las reclamaciones y exige que las llamadas comerciales usen un código numérico propio; las que no lo usen deben ser bloqueadas por los operadores [3] [4].
Por qué
La norma dependía del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, que dirigía Pablo Bustinduy (Sumar), y salió adelante con los apoyos del bloque de la investidura tras su tramitación en las dos cámaras [3] [5].
Lo que dicen las partes
El Ministerio la presenta como la primera ley que regula en España la atención al cliente frente a las grandes empresas [5]. En el Senado, de mayoría del PP, se introdujo una enmienda para rebajar el IVA de alimentos básicos que el Gobierno vetó por su coste, estimado en más de 3.780 millones de euros, y que no llegó a votarse [3]. Las empresas disponen de doce meses para adaptarse [4].
Fuentes
- Un programa para ti. Programa electoral de Sumar para las elecciones generales de 2023
- Luz verde a la Ley de servicios de atención a la clientela que limita a 3 tres minutos la espera telefónica
- El Congreso aprueba de forma definitiva la Ley de Atención a la Clientela y la remite al BOE
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela
- El Congreso aprueba la primera ley que blinda los derechos de los consumidores frente a las grandes empresas en la atención a la clientela
Última revisión: 19 de octubre de 2026. Editar esta ficha en GitHub o avisar de un error.